GUIA 2 OPERACIONES
COMERCIALES
Sharif Gómez
Laura Romero
Andrea Mendoza
Yuli Castañeda
Gloria Vivas
(Guía Interactuar Clientes)
EDGAR JOAQUIN PAEZ RAMIREZ
(Instructor)
Servicio Nacional de Aprendizaje
(SENA)
2016
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCION
1.
Actividades de reflexión inicial
2. Actividad
1
3. Actividad
2
4. Actividad
3-4
5. Actividad
5
6. Actividad
6
7.
Cuestionarios
8.
Glosario
9.
Bibliografía
INTRODUCCION
Este trabajo
consiste en la interacción de servicio al cliente, y su importancia; se
pretende conocer técnicas de servicio más a fondo, la identidad e imagen
corporativa de una empresa los manuales de funciones en formato comercial
ejemplificación por medio de diagramas de flujo y protocolos de atención. En el
incluiremos todo lo referente a una empresa y sus componentes teniendo en
cuenta las habilidades de cada uno de nosotros.
ACTIVIDADES DE REFLEXIÓN
INICIAL
·
OBJETIVO
O META A LARGO Y MEDIANO
·
Mi objetivo es salir adelante como persona tener
una vida estable, con el apoyo de mi familia y de igual manera ayudarlos y
apoyarlos en lo que me sea posible contar siempre con la compañía de mis seres
queridos y brindarle un excelente futuro a mi hija ya que ella es mi motor y la
que me da la fortaleza para salir adelante y en un futuro llegar a brindarle
todo lo que no tuve yo.
·
OBJETIVO
O META A LARGO Y CORTO PLAZO EN LA PARTE LABORAL Y DE EDUCACIÓN
·
Mi meta es continuar con mis estudios y mas
adelante si dios me lo permite seguir con un tecnólogo y ser una profesional,
en la parte laboral tener acceso a una buena empresa en la cual pueda poner en
practico todo lo aprendido, dar a conocer todos mis conocimiento y desempeñarme
como una excelente persona en el campo laboral.
MISIÓN DE MI VIDA
La
misión de mi vida se enfoca principalmente en la actividad que en estos momentos me encuentro
realizando es decir en mi estudio aprovechar al máximo todo el apoyo que me
están brindado mejorar en todo lo que me sea posible, cuidar muy bien los recursos
con los que cuento en el momento y seguir siendo una buena mama y brindarle a
mi hija todo el cariño y el apoyo que ella necesita.
La jerarquía es una estructura que se establece en orden a
su criterio de subordinación entre personas, animales, valores y
dignidades. Tal criterio puede ser superioridad, inferioridad, anterioridad,
posterioridad, etc.; es decir, cualquier cualidad categórica de gradación
agente que caracterice su interdependencia. Tiene un uso frecuente en las clasificaciones mitológicas y teológicas; y se aplica a todo tipo de ámbitos (físicos, morales, empresariales, etc.). Cuando existe una jerarquía se
dice, por extensión, que hay una organización jerárquica.1 Como concepto infraestructural,
define el modo de formación entre los diversos rangos atribuibles a un
determinado sistema.
JERARQUÍA
EN MI HOGAR
En mi hogar, mis papás son
los que mandan para conseguir un mejor entorno social y familiar, y así
evitar dificultades en la comunicación entre mis padres y mis hermanos, muchas veces juzgamos
a nuestros padres pero no tenemos claro que ellos tienen mayor conocimiento que
nosotros los hijos, más que padres e hijos somos grandes amigos en los que podemos
confiar uno al otro y apoyarnos en lo
que necesitamos todos somos responsables de nuestros actos y de igual manera
cumplimos con las obligaciones que cada uno tenemos y que nos corresponde como
miembros de la familia.
*mi abuela materna: maría úneme moreno de 87 años
*mía abuelo paterno: salomón Castañeda Gómez de 86
años
*mi papa: miguel Ángel Castañeda herreño de 53 años
*mi mama: edilma úneme moreno de 46 años
*hijos: *yeimy Alexandra Castañeda úneme
*Paola Castañeda úneme
* Yuly Andrea Castañeda úneme
*brayan Alexander Castañeda úneme
*brayan Alexander Castañeda úneme
·
COMO ME GUSTARÍA VERME DE ANCIANO?
Como
una persona que fue capaz de salir adelante habiendo tenido el apoyo de mi
familia y haberle brindado un buen futuro a mi hija contar con la compañía de
mis seres queridos y disfrutar de mis nietos si los llegase a tener y haber
disfrutado toda mi vida.
COMO ME GUSTARÍA QUE ME VIERAN DE
ANCIANO?
Como
una persona triunfadora llena de historias y anécdotas positivas para
compartirlas con mi familia que me vean como una persona que lucho por lo que
quiso que la gente confié en mi y que mi familia se sienta muy orgullosa de lo
que fui y aun así seguir con mas ganas
de seguir siendo una persona llena de vida y feliz por lo que fui en mi adolescencia.
·
QUE ES IDENTIDAD CORPORATIVA DE UNA
EMPRESA?
La
identidad corporativa o identidad visual (IVC) es la manifestación física de la
marca. Hace referencia a los aspectos visuales de la identidad de una
organización. Esta identidad corporativa está relacionada directamente con los
siguientes atributos: - Historia o trayectoria de la empresa, proyectos y
cultura corporativa, es decir, cómo se hacen las cosas. En general incluye un
logotipo y elementos de soporte, generalmente coordinados por un grupo de
líneas maestras que se recogen en un documento de tipo Manual Corporativo.
Estas líneas maestras establecen cómo en que más habitualmente se refleja la imagen
de marca son:
·
QUE ES FILOSOFÍA ORGANIZACIONAL?
Es
muy importante recalcar que la filosofía organizacional en una empresa conlleva
a los valores, creencias y prácticas. Cada empresa tiene bien definida su
filosofía y nosotros como trabajadores debemos acatarnos a ellas. Muchas veces
como trabajadores no le tomamos importancia a esto y a veces sabemos lo que
debemos hacer y lo que no sin embargo lo hacemos o dejamos de hacer, cada
empresa tienen sus políticas, como por ejemplo (no portar uniforme o gafete en
lugar indebido o haciendo mal uso de ello), ya que de esto depende nuestra
conducta, actitudes y aptitudes.
·
PROCESO SERVICIO AL CLIENTE
ACTIVIDAD 1
Componentes de la
identidad corporativa: misión, visión, marca, valores, principios, estructura
organizacional, políticas de servicio, planeación estratégica y colores
corporativos de la empresa asignada por el instructor.
*Misión: es lo
que vas a hacer todos los días para llegar a tu objetivo o visión (a lo que se
dedica y con que lo hace).
*Visión: como te
vas a ver a futuro... cuáles van a ser las consecuencias de tu misión
*Marca: es una
identificación comercial primordial y/o el conjunto de varios identificadores
con los que se relaciona y ofrece un producto o servicio en el mercado.
*Valores:
Valores morales son todas las cosas que proveen a las personas a defender y
crecer en su dignidad. Los valores morales son desarrollados y perfeccionados
por cada persona a través de su experiencia.
*Principios:
reglas o normas que orientan la acción de un ser humano. Se trata de normas de
carácter general, máximamente universales
*Estructura
organizacional: es la forma en la que la empresa se va a gestionar. Pueden
diferenciarse dos partes la estructura organizativa formal y la informal
· La estructura
organizativa formal: es aquella que se basa en el conjunto de relaciones
explicitadas por la dirección, son relaciones deliberadas.
· La estructura
organizativa informal: son el conjunto de relaciones que no han sido
definidas explícitamente y responden básicamente a las necesidades que entran
en contacto con el trabajo.
*Políticas de servicio: Categorizar y
priorizar las solicitudes de trabajo. Una política de servicio está definida
por el usuario o nivel de importancia.
* Planeación estratégica:
Es un flujo de acciones que se llevan a cabo para lograr un determinado
fin, un objetivo, o una meta se debe planear las acciones y como las
realizaran para tener un fin correcto
*Colores corporativos:
Es el color que nos representa en nuestra señalización empresarial logotipos,
documentación, etc.
ENLACE IMAGEN CORPORATIVA COCA COLA
ACTIVIDAD 2
Investigue que es un
diagrama de flujo y a través de un ejemplo establezca la relación en el proceso de Servicio al
cliente; posteriormente elabore un
cuadro conceptual donde identifique el
significado de cada uno de los símbolos gráficos del diagrama flujo y su descripción.
*DIAGRAMA DE FLUJO: Es
una forma esquemática donde se
representan ideas y conceptos en relación.
Cada paso del proceso es representado por un símbolo diferente que contiene una
breve descripción de la etapa de proceso. Los símbolos gráficos del flujo del
proceso están unidos entre sí con flechas que indican la dirección de flujo del
proceso. El diagrama de flujo ofrece una descripción visual de las actividades
implicadas en un proceso mostrando la relación secuencial ente ellas,
facilitando la rápida comprensión de cada actividad y su relación con las
demás, el flujo de la información y los materiales, las ramas en el proceso, la
existencia de bucles repetitivos, el número de pasos del proceso, las
operaciones de interdepartamentales… Facilita también la selección de
indicadores de proceso
ACTIVIDAD 3
Investigar los componentes de un
manual de funciones y encuentre los conceptos que pueda aplicar en un formato
comercial.
*MANUEL
DE FUNCIONES:
Es el instrumento de trabajo
que desarrolla las tareas de la vida cotidiana que son técnicamente basados en
procedimientos sistemáticos y normas basadas en lo que ocurre en el día a
día. (Rutina) dentro del sitio de trabajo.
Conceptos:
1. Funciones del trabajador
2. Requisitos
2.1 Habilidades: Educación, Experiencia, Iniciativa
e ingenio
2.2 Esfuerzo: Mentales y Físicos
2.3 Responsabilidades: Sobre maquinaria y equipos, Materiales o productos, Trabajo de
otros.
2.4 Condiciones de trabajo: Ambiente y riesgos
3. desarrollar una rutina de labores
cotidianas
ACTIVIDAD 4
A través de la observación de varios
portafolios de productos y servicios identifique los componentes, objetivos y
funcionabilidad en el sector comercial.
*PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS:
Es un libro,
carpeta y documento en el cual incluimos la información básica y necesaria de nuestro negocio o empresa,
para que nuestros clientes o futuros clientes sepan de nuestra empresa,
ayudándoles a tener una buena impresión de ella.
Componentes:
1. Descripción sobre la historia de nuestro negocio o empresa y su
presentación
2. Objetivos a corto medio o largo tiempo
(plazo) de la empresa
3. Visión del negocio o empresa
4. Productos y servicios que disponemos y
que están preparados para ser ofrecidos a los clientes
5. Sellos y garantía de calidad
6. Nuestros proveedores y socios
7. Respaldos con los que dispone la empresa
8. Clientes importantes
9. dirección, correo electrónico,
teléfonos, pagina web, horarios de atención
Objetivos:
1. Demostrar ante los clientes
profesionalidad
2. Darle una guía de nuestra empresa a los
clientes
ACTIVIDAD 5
A través de un escrito
argumentativo describa la importancia
del Manual de servicio al cliente para el éxito de las empresas en Colombia
MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE:
Es el que regula de
manera integral la administración de los servicios prestados por la entidad,
adicionalmente incluye los alineamientos para la gestión de los servicios que
serán tratados a través de acuerdos de niveles de servicios o servicios universales,
para lo cual se establecen las políticas y reglas generales de la entidad en
esta materia, la manera como se crean y la forma de medir y controlar el
comportamiento de los mismos.
El cliente tiende a
ser el ente más importante para una compañía, ya que en ellos está el futuro de
ella y el rumbo que toma, la imagen que proyecta y como lo va a ver el resto
del público; por lo tanto que más importante que tener una guía para aprender a
interactuar con nuestros clientes desde el primer contacto. Como hablarles,
como expresarnos y como atraer el cliente de manera correcta sin incomodarlo.
Generar una buena imagen desde nuestro trabajador más humilde hasta la cabeza
de la compañía, que nuestros trabajadores sepa atender todas las necesidades
que proyectamos como compañía al consumidor.
ACTIVIDAD 6
A través de un diagrama
identifique las tres principales características, tipos y usos del Protocolo
Servicio. Investigue y socialice con el grupo tres ejemplos de protocolos de
Servicios.
SOPA DE LETRAS
S
|
E
|
R
|
V
|
I
|
C
|
I
|
O
|
A
|
L
|
C
|
L
|
I
|
E
|
N
|
T
|
E
|
H
|
C
|
F
|
N
|
O
|
A
|
T
|
O
|
Y
|
D
|
I
|
Q
|
L
|
R
|
W
|
D
|
G
|
Q
|
B
|
M
|
O
|
J
|
I
|
N
|
M
|
Q
|
E
|
L
|
T
|
S
|
E
|
Q
|
O
|
I
|
Q
|
E
|
R
|
A
|
F
|
L
|
B
|
Y
|
L
|
B
|
A
|
F
|
S
|
H
|
A
|
R
|
I
|
F
|
C
|
F
|
O
|
N
|
E
|
T
|
D
|
O
|
R
|
A
|
O
|
T
|
N
|
C
|
M
|
I
|
S
|
I
|
O
|
N
|
A
|
Q
|
V
|
T
|
F
|
I
|
Z
|
N
|
A
|
E
|
S
|
H
|
U
|
Q
|
A
|
F
|
E
|
A
|
Y
|
T
|
S
|
S
|
E
|
I
|
A
|
E
|
D
|
B
|
E
|
D
|
O
|
A
|
A
|
W
|
F
|
D
|
I
|
A
|
G
|
R
|
A
|
M
|
A
|
D
|
E
|
F
|
L
|
U
|
J
|
O
|
F
|
B
|
L
|
D
|
M
|
I
|
S
|
T
|
U
|
O
|
N
|
H
|
R
|
A
|
L
|
M
|
B
|
G
|
D
|
O
|
I
|
J
|
D
|
Ñ
|
P
|
R
|
G
|
J
|
L
|
A
|
U
|
R
|
A
|
D
|
L
|
P
|
C
|
F
|
S
|
I
|
A
|
O
|
E
|
P
|
M
|
O
|
T
|
H
|
M
|
M
|
H
|
K
|
L
|
C
|
I
|
I
|
T
|
D
|
A
|
K
|
O
|
P
|
F
|
L
|
O
|
U
|
R
|
I
|
W
|
A
|
S
|
D
|
F
|
O
|
R
|
L
|
G
|
S
|
J
|
J
|
R
|
Ñ
|
U
|
I
|
R
|
Y
|
G
|
T
|
O
|
H
|
W
|
O
|
P
|
R
|
R
|
U
|
R
|
A
|
O
|
S
|
G
|
Q
|
N
|
U
|
E
|
T
|
A
|
O
|
A
|
J
|
A
|
I
|
C
|
P
|
O
|
Y
|
E
|
Q
|
H
|
E
|
A
|
S
|
C
|
G
|
N
|
G
|
Y
|
P
|
L
|
F
|
S
|
U
|
Q
|
O
|
Z
|
I
|
F
|
O
|
S
|
D
|
N
|
T
|
I
|
F
|
O
|
Y
|
V
|
L
|
T
|
E
|
O
|
G
|
T
|
R
|
A
|
Q
|
T
|
W
|
E
|
V
|
I
|
N
|
O
|
E
|
Q
|
F
|
M
|
I
|
Y
|
S
|
U
|
L
|
U
|
A
|
D
|
N
|
O
|
E
|
R
|
L
|
Z
|
I
|
N
|
E
|
A
|
G
|
L
|
O
|
R
|
I
|
A
|
Y
|
I
|
T
|
E
|
G
|
P
|
R
|
O
|
O
|
A
|
W
|
E
|
T
|
T
|
A
|
F
|
M
|
B
|
G
|
L
|
G
|
I
|
O
|
H
|
Z
|
O
|
T
|
L
|
I
|
C
|
P
|
S
|
S
|
L
|
M
|
S
|
E
|
T
|
U
|
I
|
O
|
L
|
V
|
I
|
L
|
P
|
Y
|
A
|
U
|
I
|
V
|
I
|
S
|
I
|
O
|
N
|
V
|
U
|
N
|
E
|
I
|
L
|
A
|
K
|
D
|
R
|
E
|
V
|
W
|
O
|
T
|
K
|
Q
|
L
|
K
|
I
|
H
|
I
|
Y
|
D
|
U
|
B
|
B
|
N
|
J
|
V
|
B
|
R
|
J
|
N
|
H
|
J
|
F
|
B
|
N
|
E
|
B
|
P
|
Q
|
R
|
U
|
A
|
C
|
Y
|
M
|
X
|
Z
|
W
|
G
|
A
|
A
|
A
|
V
|
D
|
F
|
E
|
X
|
M
|
J
|
E
|
Y
|
E
|
R
|
Q
|
W
|
E
|
Y
|
R
|
S
|
L
|
A.
Es la actividad que ejecuta una empresa.
B.
Es la imagen que la organización plantea a largo
plazo sobre como espera sea su futuro.
C.
Es el sistema que muestra los pasos o
procesos a seguir para alcanzar la
solución de un problema o proceso.
D.
Es un instrumento o herramienta de trabajo que
contiene el conjunto de normas y tareas que desarrolla cada funcionario en sus
actividades cotidianas.
E.
Hace referencia a los aspectos visuales de la
identidad de una organización.
F.
Es el servicio que proporciona una empresa para
relacionarse con sus clientes.
G.
Es la presentación que se le da a una empresa o
negocio y por medio de este se conoce la eficacia y seriedad que tiene como
tal.
H.
Es la presentación que reúne la visión, misión y
valores de la organización ante sus clientes.
GLOSARIO
·
TÁCTICA: es el sistema o método que se
desarrolla para ejecutar un plan y obtener un objetivo en particular. El
término también se usa para nombrar a la habilidad para aplicar dicho sistema.
Is the system or method that is developed to execute a plan and get a
particular objective. The term is also used to name the ability to apply that
system.
·
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO: lo podemos considerar como la materia
prima o insumo fundamental para aplicar la Planeación Estratégica, Táctica y
Operativa que al final dicha aplicación es la que nos garantiza el poder
alcanzar el lugar el cual nos hemos propuesto.
We can consider it as the raw material or essential to apply the
Strategic Planning, Tactics and Operations at the end that application is what
guarantees us to reach the place where we have set input.
·
IMAGEN INSTITUCIONAL: La imagen corporativa se refiere a
cómo se percibe una compañía. Es una imagen generalmente aceptada de lo que una
compañía "significa". La creación de una imagen corporativa es un ejercicio
e” la dirección de la percepción. Es creada sobre todo por los expertos de
relaciones públicas, utilizando principalmente campañas comunicacionales,
plataformas web (páginas web, redes sociales) y otras formas de promoción para
sugerir un cuadro mental al público.
Corporate
image refers to how a company is perceived. It is a generally accepted image of
what a company "means". The creation of a corporate image is an
exercise “n per”eption management. It is created primarily by public relations
experts, mainly using information campaigns, web platforms (websites, social
networks) and other forms of promotion to suggest a mental picture to the
public.
·
PERCEPCIÓN: La percepción es la manera en la que
el cerebro de un organismo interpreta los estímulos sensoriales que recibe a
través de los sentidos para formar una impresión consciente de la realidad
física de su entorno.
Perception is the way in which an organism's brain interprets sensory
stimuli received through the s’nses to form a conscious impression of the
physical reality of their environment.
·
COMUNICACIÓN CORPORATIVA: consiste en el proceso de emisión y
recepción de mensajes dentro de una organización compleja. Dicho proceso puede
ser interno, es decir, basado en relaciones dentro de la organización, o
externo (por ejemplo, entre organizaciones).
Consiste
en el proceso de emisión y recepción de mensajes dentro de una
organización compleja. Dicho
proceso puede ser interno, es decir, basado en relaciones dentro de la
organización, o externo (por ejemplo, entre organizaciones).
·
Estructura
orgánica
·
CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE: Un servicio es un conjunto de
actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente. Los servicios
incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un gran número de
personas (funcionarios, empleados, empresarios) que trabajan para el estado
(servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados)
A service is a set of activities to meet the needs of a client. Services
include a variety of activities performed by a large number of people
(officers, employees, employers) who work for the state (public services) or
private companies (private services) activities.
·
POLÍTICA ORGANIZACIONAL: es un deliberado sistema de
principios para orientar la toma de decisiones y lograr resultados racionales.
Una política es una declaración de intenciones, y es implementado como un
procedimiento o protocolo.
It is a deliberate set of
principles to guide decisions and achieve rational outcomes. A policy is a
statement of intent, and is implemented as a procedure or protocol.
BIBLIOGRAFIA
No hay comentarios:
Publicar un comentario