SENA FONTIBON: septiembre 2016

GESTION INTEGRAL DE LA OPERACIÓN COMERCIAL PARA LA COMPETITVIDAD DE LAS EMPRESAS EN LA CADENA DE RETAIL LA GRAN BODEGA

YULI ANDREA CASTAÑEDA UNEME

SENA

CENTRO DE GESTION DE MERCADOS, LOGISTICA Y TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN

TÉCNICO EN OPERACIONES COMERCIALES

BOGOTÁ D.C.

2016

GESTION INTEGRAL DE LA OPERACIÓN COMERCIAL PARA LA COMPETITVIDAD DE LAS EMPRESAS EN LA CADENA DE RETAIL LA GRAN BODEGA

YULI ANDREA CASTAÑEDA UNEME
LUZ ANDREA MENDOZA ARIAS
SHARIF GOMEZ CARO
LAURA CAMILA ROMERO CAMPOS
GLORIA STELLA VIVAS TRIANA

GUIA 5

Dirigido A: EDGAR PAES

Instructor

SENA

CENTRO DE GESTION DE MERCADOS, LOGISTICA Y TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN

TÉCNICO EN OPERACIONES COMERCIALES

BOGOTÁ D.C.

2016

INTRODUCCIÓN

La comunicación desde el inicio de los tiempos, ha sido fundamental en la interacción de las personas, el sabernos relacionar unos con otros nos ha permitido adquirir conocimientos, conseguir amigos, pareja entre otros. Tradicionalmente, la comunicación se ha definido como "el intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de información mediante habla, escritura u otro tipo de señales". En las organizaciones también ha sido muy trascendental la comunicación, prestar un excelente servicio es un arte, porque servir al cliente es ante todo interactuar con el otro que también es una persona, además hay que tener en cuenta que en este interactuar entran en juego los conocimientos, valores, actitudes individuales, la comunicación verbal, comunicación no verbal los modales entre otros.

Prestar un excelente servicio significa establecer verdadero contacto con la otra persona con el objeto de lograr su plena satisfacción y también nuestra aceptación, para ello es importante el conocer los diferentes tipos y comportamientos de las personas en diferentes escenarios con el fin de brindar un adecuado servicio. Para ello la comunicación asertiva es vital. Es la comunicación el lazo que hace posible este concepto verdadero y positivo con el cliente.

La comunicación establece las conexiones que señala la hora de la verdad para el cliente. Es decir, los momentos de verdad y del éxito o el fracaso los mismos dependerá la vida de su empresa, sus relaciones laborales su trabajo.

Por medio de esta guía vamos a conocer o reforzar los conceptos relacionados con la comunicación, Comunicación asertiva, comunicación no verbal, tipos de clientes, características, normas de cortesía, al igual que los demás aspectos que se relacionan con la interacción con los clientes interno y externo Una de las condiciones importantes en este proceso se rodea de análisis e investigación para ser socializado con el grupo con la asesoría de su docente del proyecto de ambiente de aprendizaje.

3. ESTRUCTURACIÓN DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 ACTIVIDADES DE REFLEXIÓN INICIAL.

1- Actores que intervienen en la comunicación

Emisor: es la persona o conjunto de personas que transmiten el mensaje.

Receptor: es el destinatario del mensaje y quien debe interpretar el sentido de éste.

Mensaje: es el objeto de la comunicación, la información, opinión, datos o pensamiento.

Canal: Es el medio a través del cual se transmite la información. Ejemplo: En la comunicación oral el canal sería la voz y el aire que la transporta

Código: Son el conjunto de símbolos o signos utilizados para expresar el mensaje (gestos, palabras, código morse, etc.). El código más usado es el lenguaje verbal, tanto oral como escrito.

Contexto: Es la situación real en la que se encuentra el emisor y el receptor en el momento de la comunicación, y que permite comprender el significado del mensaje.

Retroalimentación: Es lo que permite al emisor determinar si el receptor ha recibido y comprendido adecuadamente su mensaje.

EL REFERENTE: es la realidad extralingüística a la que se está refiriendo el mensaje. Por ejemplo, en una conversación o en el lenguaje no verbal (señalar, por ejemplo) hacemos referencia a un papel arrugado que hay en el suelo (ese papel sería el referente de nuestra comunicación).

LA SITUACIÓN: es el conjunto de circunstancias espaciales y temporales, sociales e incluso personales en medio de las cuales se desarrolla la comunicación. Engloba a emisor y receptor, pero es exterior al lenguaje.

FEED-BACK: es el efecto de la comunicación, abarca las consecuencias comunicativas o respuesta. El emisor sólo tendrá constancia de que se ha establecido la comunicación si recibe algún tipo de respuesta.

METACOMUNICACIÓN: actuaciones que expresan la relación de los comunicantes entre sí y muestran cómo valoran la situación comunicativa. Esto se entiende si se acepta que toda comunicación tiene un aspecto de contenido y otro de relación de tal modo que el último condiciona el primero.

RUIDOS Y BARRERAS: factores que, en ocasiones, favorecen la comunicación, pero que generalmente la dificultan. En nuestro caso son elementos psicológicos que influyen en la interpretación del mensaje: Percepción, Conocimiento, Rol y Status, Afectividad, Rasgos de personalidad

En todo acto de comunicación se efectúan dos operaciones:

LA CODIFICACIÓN: El emisor selecciona entre el código, los signos y las reglas para combinarlos con objeto que representen las ideas que pretende comunicar.

LA DECODIFICACIÓN: El receptor, a partir del mensaje, lleva a cabo una interpretación, una conversión e ideas.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimiento necesarios para el aprendizaje

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Actividad 1

TECNICAS DE LA COMUNICACION

INDIVIDUAL

LA CHARLA.

Es una reunión de personas donde un expositor proporciona la información y dialoga con el resto con el objetivo de transmitir información, crear un estrado mental o punto de vista.

Características

(Técnica informal) de la exposición oral en una charla en la que el público puede interrumpir para hacer preguntas la utilización de frases de buen humor. El expositor puede hacer preguntas al público. No debe durar más de una hora. El expositor puede desplazarse por el estrado la sala. El expositor puede ser presentado al público o auto presentarse. El desarrollo de la exposición se hace de manera de conversación con el auditorio. Si no ha habido preguntas durante la exposición, al finalizar ésta, el expositor debe motivar al auditorio para que las haga o hacer él preguntas para comprobar el grado de asimilación del tema. Al concluir se le agradece al público su colaboración.

Recomendaciones

Esta técnica es adecuada cuando se trata de grupos pequeños en que se facilita la participación del público. El expositor puede iniciar su participación hacienda una pregunta al auditorio.

LA CONFERENCIA

Reunión de personas que escuchan frente a frente la información que otra proporciona.

Objetivo.

Dependiendo del tema, pueden ser: Presentar información de manera formal y directa. Plantear información especializada. Identificar una problemática general o un aspecto de ésta. Motivar a un grupo. Compartir Las experiencias de una persona. Proporcionar información experta con continuidad.

Características:

Técnica formal: La comunicación, durante la exposición, se da en solo un sentido. Los oyentes, al final de la exposición pueden hacer uso de la palabra en forma oral o escrita, aclarar puntos, dudas o hacer un planteamiento distinto. El expositor puede hacer uso de ayudas audio visual. El expositor puede desplazarse por el estrado. La exposición no debe sobrepasar de la hora ni ser menor de veinte minutos.

Organización:

Requiere de preparación por parte del expositor. Se inicia saludando brevemente al auditorio. Al finalizar la exposición el conferenciante debe indicar al público que pueden hacer preguntas.

Recomendaciones

Es adecuada una conferencia cuando: Los asistentes no tienen suficiente información o experiencia con respecto a determinado tema. Se desea transmitir información a grupos grandes. Dan a conocer políticos o procedimientos que deban ser puestos en vigor inmediatamente. No se dispone de tiempo para preparar la información en forma escrita. Hay disposición de personas expertas que poseen información de importancia y que tienen aptitud y deseos de impartirla.

EL DISCURSO.

Razonamiento oral persuasivo de alguna extensión, dirigido a un público por una sola persona.

Características

Es formal. Debe llevar encabezamiento (saludo individual o colectivo en orden jerárquico). El hablante requiere ser presentado por otro individuo. General mente el expositor se mantiene en un solo lugar. No deben utilizarse ayudas audiovisuales. Los gestos deben ser muy significativos.

Organización

Redactarse con anterioridad. Introducción debe reunir tres condiciones: Captar la atención. Asegurar el favor y el respeto hacia el orador. Preparar el auditorio.

Recomendaciones

De acuerdo con la circunstancia el expositor puede iniciar su discurso: Haciendo referencia al tema o a la ocasión. Formulando una pregunta retórica. Presentando una declaración sorprendente. Citando una frase o el fragmento de un texto. El desarrollo del discurso se realiza tratando de mantener el interés del público. Para finalizar el discurso es necesario fijar la atención del auditorio en el tema central y el propósito del discurso. Algunas formas de terminar un discurso son: Lanzar un reto o exponer una petición. Presentar un resumen del contenido. Reproducir o citar un texto. Aportar una frase persuasiva, ya sea para inducir a las creencias, o a la acción.

COLECTIVA

EL Diálogo

Conversación que realizan dos personas conocedoras de un tema ante un grupo. Puede adoptar la forma de una conversación sencilla o complete.

Características

Es espontáneo. Se emplea el lenguaje coloquial. Se utiliza especialmente para tratar temas de la vida cotidiana, juegos, pasatiempos, sucesos importantes, obras literarias, etc. El tema debe ser de interés general para el grupo y no solamente para los participantes en el dialogo. La realizan dos personas ante un grupo. Los participantes no deben olvidarse del auditorio que los escucha. Iniciar o terminar la conversación sin emplear fórmulas de saludo y cortesía. No permanecer largo rato silencioso. Hablar por hablar o hacerlo sin corrección. Perder la mirada en actitud de desinterés, en vez de mirar de frente al interlocutor.

LA ENTREVISTA

Es una forma de comunicación oral de persona apersona, o ser con varias a la vez, que requiere la presencia física de los participantes.

Características

Los temas no suelen ser ocasionales. EL fin es obtener información sobre algún asunto de interés. Los temas se relacionan con los propósitos de la entrevista.

Recomendaciones

Preparar con anticipación las preguntas. Alentar al entrevistado para que hable. Resumir y reflejar los sentimientos expresados por el interlocutor. Repetir palabras del entrevistado para indicarle que nos gustaría que hablase de un punto determinado. Pesar las alternativas, de forma que el entrevistado reflexione acerca de su problema y llegue a una conclusión que sea suya.

Tipos de Entrevista:

Dirigida: Se efectúa con base en preguntas y respuestas orales o mediante un cuestionario. Persigue información para el entrevistador.

No dirigida: El entrevistador alienta al entrevistado a que exprese sus propios pensamientos con gran libertad.

De presión: Se utilizan las preguntas de forma brusca a fin de que el entrevistado se confunda y cede.

Mixta: Es la combinación de dos o más técnicas de las antes citadas, según el objetivo que se persiga. En el transcurso de la entrevista se deben evitar: Las preguntas indiscretas. Los juicios prematuros. Las discusiones. Los consejos.

LA DISCUSIÓN

Intercambio cara a cara; entre personas que poseen un interés común para discutir un tema, resolver un problema o tomar una decisión.

Características:

Cooperativa. Dinámica: Puede haber cambio de opinión. Decisiones se toman por acuerdo o consenso. Informal: Usualmente las reglas no son fijas para el número de hablantes o límite de tiempo. Busca la mejor solución. Tono de conversación. Clima democrático. Se realiza en grupos de 6 a 20 personas.

Organización:

Espontaneidad y libertad de acción en todo. Se nombra un coordinador y un secretario para que registre las ideas más importantes y las conclusiones. El coordinador formula el tema, los objetivos parciales y generales, las normas a seguir, tiempo de discusión y tiempo para cada persona. Los miembros del grupo analizan el asunto discutiendo los aspectos o facetas que son esenciales al propósito. La discusión debe ser cordial, cooperativa y ecuánime, se debe evitar toda forma de agresividad, crítica sistemática, parcialidad y competición. Al final el coordinador hace un resumen y formula las conclusiones.

Recomendaciones

Cuando se quiere sopesar alternativas de solución con respecto a un problema o un tema determinado. Los participantes pueden colocarse en círculo, semicírculo o al frente de una mesa en que se sitúan el coordinador y el secretario.

EL DEBATE

Es una controversia oral entre varias personas para demostrar la superioridad de unos puntos de vista sobre otros.

Características

Competitivo. Estático: generalmente las personas sostienen su punto de vista hasta el final. Las decisiones se toman por votación. Formal: El coordinador establece reglas para la participación especialmente en cuanto al tiempo. Busca la mejor solución a través de la argumentación y la persuasión. Tono de discurso. Atmósfera de disputa, en la que cada participante trata de imponer su punto de vista. Grupo relativamente grande.

Organización

El coordinador (en algunos casos denominado presidente) controla el desarrollo, tiempo de exposición, orden de la misma, temas y subtemas por debatir. Debe haber un secretario que anote las ideas más importantes y las conclusiones. Los participantes pueden colocarse en círculo, semicírculo o al frente de la mesa donde se encuentra el coordinador y el secretario. El coordinador abre la sesión, formulando el tema, los objetivos y estableciendo las normas por seguir en cuanto a tiempo de discusión y tiempo para la intervención de cada persona. Somete el tema a discusión. Al final hace un resumen y enuncia las conclusiones.

Recomendaciones

Conocimiento técnico considerable del método empleado, así como un completo entendimiento del asunto considerado. Realizarse cuando se presentan posiciones contraríes alrededor de un tema. Puede hacerse un debate a raíz de temas que hayan provocado divergencias durante el desarrollo de una clase, una conferencia, etc.

SIMPOSIO

Desarrollo de diferentes aspectos de un mismo tema o problema en forma sucesiva ante un grupo, por parte de un equipo de expertos.

Características

: Los expositores pueden ser de tres a seis. Cada expositor debe enfocar un aspecto corresponda a su especialidad. Las exposiciones no deben exceder los quince minutos, pero se puede variar el tiempo según el número de participantes, de modo que no invierta más de una hora. Se presenta un resumen al final. Participan diferentes expertos.

Organización

: Elegido el tema, el organizador selecciona los expositores apropiados. Es conveniente realizar una reunión previa con los miembros del simposio, para intercambiar ideas, evitar reiteraciones en las exposiciones, establecer el orden de la participación y calcular el tiempo de cada expositor. El coordinador inicia el acto, expone claramente el tema que se va a tratar, así como los aspectos en que se ha dividido, explica el procedimiento por seguir y hace la presentación de los expositores al auditorio, luego cede la palabra al primer expositor de acuerdo con lo establecido en la reunión de preparación. El coordinador después de cada expositor, va cediendo la palabra a los demás miembros del simposio.

Recomendaciones

Finalizadas las exposiciones, el coordinador puede hacer un breve resumen o síntesis de las principales ideas expuestas. Si el tiempo y las circunstancias lo permiten, puede invitar a los expositores a intervenir nuevamente.

P ANE L

Grupo de individuos competente y representativo de tendencias, opiniones o partidos diversos. Núcleo de participantes que serán testigos de diferentes puntos de vista y núcleo de expertos que los exponen. Intercambio de opiniones, en presencia de personas interesadas en el tema.

Características

: Corriente de comunicación entre un pequeño grupo muy comprometido y un grupo grande cuya actividad es limitada. Permite tomar decisiones. Se informa a las personas involucradas de las decisiones que se toman y de su motivo. Información mutua dentro de un grupo extenso, es uno de los métodos de información de sentido doble, bilateral, ascendente y descendente.

Organización:

Técnicamente comprende dos grupos. Los que discuten, reunidos alrededor de una mesa bajo la conducción de un coordinador. Los participantes, sentados alrededor del panel o frente a él, de manera que puedan seguir el debate. El coordinador debe: Presentar a los miembros del panel. Aclarar que todos pueden expresar su opinión. Ordenar la conversación. Intercalar preguntas aclaratorias. Controlar el tiempo. Impedir que el panel se vuelva oratorio. Canalizar las preguntas del auditorio hacia la mesa. EI grupo de participantes situado frente al panel no es inactivo. Si uno de sus miembros quiere expresar algo, puede hacerlo. Los miembros del grupo pueden expresarse enviando preguntas u opiniones por escrito o levantando la mano para que se le conceda la palabra.

Recomendaciones:

EI coordinador puede conceder la palabra al público cada quince minutos. Los paneles tienden a ser especialmente adecuados para situaciones de estudio y aprendizaje de un tema o una problemática.

EL FORO

. Grupo que discute un tema, hecho o problema, conducido por un moderador o coordinador.

Características

: Libre expresión de ideas y opiniones de todos los integrantes. Permite la discusión de cualquier tema. Es informal.

Organización

: El coordinador inicia el foro explicando con precisión cuál es el problema para discutir. Señala las reglas del juego. Vencido el tiempo y agotado el tema, el coordinador hace una síntesis de las opiniones expuestas y extrae las posibles conclusiones.

Recomendaciones

: Generalmente se realiza el foro a continuación de una actividad de interés general: una presentación teatral, una conferencia, un experimento. Puede constituir también la parte final de una mesa redonda, simposio, etc. De acuerdo con la actividad anterior, la técnica se llamará foro -debate, cine foro, disco - foro, etc. Formula una pregunta concreta y estimulante referida al tema. Distribuye el uso de la palabra. Limita el tiempo de las exposiciones. Controla la participación espontánea, imprevisible y heterogénea de un público numeroso y desconocido.

Actividad 2

TIPOS DE COMUNICACIÓN

En nuestro formato comercial LA GRAN BODEGA se tiene en cuenta las siguientes formas o tipos de comunicación, para una excelente calidad de servicio.

ORAL	Es el acto de comunicarse utilizando la lengua mediante el uso de la voz. Se usa para dar información, resolver dudas e intercambiar ideas.
ESCRITA	Es la presentación grafica de signos que informa un precio, una promoción, un nuevo producto, la ubicación de un producto específico o una norma, por ejemplo: no fumar.
KINÉSICA	Está basada en el movimiento corporal, expresiones faciales, la mirada y el tacto. Se utiliza para señalar un lugar y varias veces es usada para complementar un elemento específico.
PROXÉMICA	Uso de espacios y distancia entre cliente y asesor.
PARALENGUAJE	Es el tono de voz, la intensidad, el volumen y el ritmo. Esta debe ser suave, tranquila, en un volumen medio y en un ritmo entendible.
SIMBÓLICA	Se utiliza para mostrar una marca, un producto o el nombre del formato comercial.

Actividad 4

CLIENTE COMUNICATIVO

CARACTERISTICAS

Persona extrovertida que le gusta hablar mucho. Aprovecha la ocasión para acaparar la atención saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso para atender a otros clientes-

QUE SE DEBE HACER

· Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesía.

· Cambiar de tema hacia lo que nos interesa. Si persiste, mira ostentosamente el reloj.

QUE NO SE PUEDE HACER

· Caer en la trampa y ponerse a hacerle la visita a costa del propio tiempo y el de los otros clientes.

· “Darle cuerda” fomentado el dialogo fuera de tema.

CLIENTE CHARLATAN

CARACTERISTICAS

Habla hasta “por los codos” de uno y otro tema sin concentrarse en el asunto que lo lleve a la empresa.

Cuenta todos sus problemas

QUE SE DEBE HACER

Agradecerle su amabilidad y lo in

de comunicarse y darle gusto a costa de la productividad en el trabajo. Tener miedo a interrumpirlo.

CLIENTE PREGUNTON

CARACTERISTICAS

Su curiosidad y agilidad mental hacen perder el tiempo. Quiero saberlo todo. Exige mucha información sobre asuntos que no son de su incumbencia.

QUE SE DEBE HACER

Darle la información relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas. Diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo

QUE NO SE DEBE HACER

Dejarse “enganchar” a fin de demostrarle todo lo que sabe. Permitirle salirte del tema resolviendo preguntas irrelevantes o no pertinentes.

CLIENTE SIMPÁTICO

Características

Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos.se puede propasar, siendo indelicado, pesado “gallinazo” y mal educado.

QUE SE DEBE HACER

Interrumpirlo cortésmente. Mantener si es el caso la seriedad.

Cambiarle de tema diciéndole con tacto lo ocupado que se está.

QUE NO SE DEBE HACER

Caer en sus redes, dejándose llevar por su simpatía. No cortar a tiempo cuando se pone pesado o imprudente.

CLIENTE INSEGURO

CARACTERISTICAS

Personas con poca confianza en si mismo. Suelen no saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con esta persona es difícil.

QUE SE DEBE HACER

Contagiarlo de serenidad y confianza mostrándole un auténtico deseo de servirle. Asesorarlo y darle orientación. Hacerle ofrecimientos concretos una vez conozcámonos su necesidad.

QUE NO SE DEBE HACER
Impacientemente atafagarlo con preguntas y presión para que concrete lo que quiere.

CLIENTE MIEDOSO

CARACTERISTICAS

Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfía de la buena intención de las personas.

QUE SE DEBE HACER

Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la de la empresa es servicio. Usar un tono condescendiente.

Transmitirle sentimientos de amistad

QUE NO SE DEBE HACER

Ponerlo más nervioso con el tono de la voz bruco o la forma de actuar dura

Contagiarse de su nerviosismo

CLIENTE TIMIDO

CARACTERISTICAS

Duda mucho y se ofusca. Cambia mucho de parecer. Suele estar despistado y no sabe lo que “realmente quiere”

QUE SE DEBE HACER

Ser capaz de aguantar “momentos de silencio” sin querer llenar todo el vacío. Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias no un simple “si” o “no”.

QUE NO SE PUEDE HACER

Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos.

Subvalorarlo y hacerlo a un lodo para no perder tiempo.

CLIENTE CALLADO

CARACTERISTICAS

Parece ausente o preocupado pero no expresa sus sentimientos. Le cuesta trabajo saber cuál es su intención real.

QUE SE DEBE HACER

Ser capaz de aguantar “momentos de silencio” sin querer llenar todo el vacio. Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple “si” o “no”.

QUE NO SE DEBE HACER

Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos.

Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder tiempo.

CLIENTE AGRESIVO

CARACTERISTICAS

Carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceño fruncido, tono golpeado.

Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha tenido

Su agresividad puede deberse a algún comportamiento inadecuado de alguna persona de la empresa.

QUE SE DEBE HACER

Mantener la seriedad. Contar hasta diez

Si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones

Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse. Montar un vivo deseo de ayudar

QUE NO SE DEBE HACE

Pelear, contradecirle, manifestar ironía o desprecio. Buscar excusas falsa.

CLIENTE QUEJADOR

CARACTERISTICAS

Se queja del servicio del producto de la empresa. Regaña a diestra y siniestra. Se aferra a los “detallitos” para atacar de diferentes maneras.

QUE SE DEBE HACER

Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende, aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy cortes y diplomático

QUE NO SE DEBE HACER

Contestarle, contradecirle en el mismo tono. Ponemos a la defensiva. Darle “cuerda”.

CLIENTE DOMINANTE

CARACTERISTICAS

Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante, y quiere obligar a los demás para que hagan lo que él desea. No acepta sugerencias de ninguna clase.

QUE SE DEBE HACER

Guardar serenidad, llevándolo al campo de los argumentos lógicos.

QUE NO SE DEBE HACER
mostrarse sumiso o asustado. Revelarse en forma manifiesta y descortés para “colocarlo en su sitio”

CLIENTE OFENSIVO

CARACTERISTICAS

Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y a los intentos de humillación.

QUE SE DEBE HACER

Solicitar respeto sin alterarse, demostrar nuestra cultura, con un comportamiento adecuado.

QUE NO SE DEBE HACER

“igualarse”. Contestar también con la grosería y falta de respeto

CLIENTE ARROGANTE

CARACTERISTICAS
se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer gala de sus cualidades.

Exige pleitesía y preferencias. Muestra desprecio y subvaloración por los otros.

QUE SE DEBE HACER

Conservar la seriedad y no darse por aludido

Comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación. Sentir consideración por la persona en vez de ira.

QUE NO SE DEBE HACER

Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado, tratar de “no dejarnos” respondiendo con igual comportamiento

CLIENTE ORGULLOSO

CARACTERISTICAS

Es “creído” y mira por encima del hombro. Es del tipo “usted no sabe con quien esta tratando”

QUE SE DEBE HACER

Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para “calmar” su afán de figuración.

QUE NO SE DEBE HACER

Burlarse, ser irónicos,

No ponerle atención. Despreciarlo notoriamente

CLIENTE SABELOTODO

CARACTERISTICAS

Le gusta hacer gala de sus conocimientos, es feliz diciendo lo que se debe hacer, le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer saber conocer su opinión.

QUE SE DEBE HACER

Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que desahogue su afán de sobresalir, aprovechar para llevarlo a que defienda nuestro argumento

QUE NO SE DEBE HACER

Irritarse, ser altanero. Molestarse y reaccionar bruscamente.

Tratar de competirle

CLIENTE CRITICON

CARACTERISTICAS

Su política es encontrar defectos en todo: las personas, las empresas, los productos, el servicio.

Hablar negativamente, se queja constantemente.

QUE SE DEBE HACER

Si tiene la razón y exagera, dejarlo que hable. Responder con amabilidad cortesía y educación.

QUE NO SE DEBE HACER

Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la defensiva y devolverle los “golpes” haciéndole el juego.

CLIENTE FAMILIA

CARACTERISTICAS

Suelen estar compuestos de parejas con sus hijos y en muchas ocasiones estos son pequeños. Se manifiesta con alguien como dominantes, tímido, inseguro; en oportunidades varias de las anteriores al mismo tiempo.

QUE SE DEBE HACER

Mantener la calma. Entérese de lo que desea. Ten paciencia y ganarse con los niños. Preste atención tanto de los mayores como de los niños.

QUE NO SE DEBE HACER

Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos.

No prestarles atención a los niños.

CLIENTE PAREJA

CARACTERISTICAS

Por lo general son dos personas que van en busca de un producto o servicio con expectativas diferentes.

QUE SE DEBE HACER

Buscar alternativas que convenzan a las dos personas con el fin de satisfacer sus necesidades tratando de acercarse lo más posible a sus expectativas.

No intervenir en caso de presentarse discusión entre ellos.

QUE NO SE DEBE HACER

Coquetear.

Estar a favor de uno de los dos.

Actividad 7

Identifico claramente las normas de cortesía a tener en cuenta al momento de relacionarme con otras personas. Elaboro un protocolo de manejo de un cliente en un formato de grandes superficies.

Las relaciones sociales se perfeccionan con el ejercicio práctico y sobre todo recíproco de las buenas formas, que es el trato hacia los demás como uno desea ser tratado. El trato social requiere una cierta soltura y fácil desenvolvimiento, incompatible con posturas tímidas (tanto en lo social como en lo profesional). La susceptibilidad y el amor propio desmedido llegan a ocasionar serios trastornos en el trato con los demás.

Las normas de cortesía más comunes al momento de relacionarnos con otras personas son:

1. Por una falsa impresión es aplicar el principio de HABLANDO SE ENTIENDE LA GENTE

2. acudir a la persona con SENCILLEZ

3. el AMOR PROPIO DESMEDIDO, lleva a actuar desconsideradamente con los demás

4. el AMBICIOSO desea lucirse, y sobre todo, arrollar, fácilmente degrada a los

5. la Caballerosidad Es una práctica de un cúmulo de detalles de cortesía, ejercitados con elegancia y arraigados en el "caballero" de bien.

6. La amabilidad con los demás siempre debe edificarse sobre el respeto fundamental hacia la persona.

7. el respeto que merece las ideas y la manera de ser de las personas, con modos grotescos o autoritarios.

8. Mantener las distancias es la Base para fomentar relaciones duradera y verdadera amistad, es guardar cierta reserva amable que no necesariamente tiene que ser un misterio.

La sencillez no es incompatible con la delicada reserva de la propia intimidad que da un cierto encanto a la personalidad.

9. Elogios es Tener una visión positiva de las personas siempre en animante y agradable. 10. Expresiones Vulgares. Utilizar palabras con doble sentido, no deja de demostrar muy mal gusto cuando el segundo sentido es grosero y safio.

11. En el trato social conviene hablar con un tono de voz suave y moderada. Si se asiste a una conferencia, teatro, cine, etc. se evitará llegar tarde, pasar páginas de los programas de modo sonoro o hacer excesivos comentarios.

12. Reír. Es una manifestación espontánea de buen humor y alegría. Es expresión de una emoción del alma y, por lo tanto, controlable.

13. Las formas o modales que usemos para con nosotras, son tan importantes como los que empleamos con los demás.

Las virtudes muy útiles y a la vez muy codiciadas son: la crítica de sí mismo y el autodominio.

Existe una nota básica elemental en la escala del buen tono, que es LA LEY DE LA CONSIDERACIÓN: respeto que debemos a nuestros semejantes.

El fondo de los buenos sentimientos tiene que presidir todos nuestros modales en nuestra vida social.

No tenemos que olvidar nuestro propio modo de ser. Tenemos que cultivarlo, hacernos fuertes de espíritu, prudentes de opinión, amables en el trato, discretos en las conversaciones y con ello nos habremos colocado en el plano que corresponde a nuestra dignidad de seres racionales.

Resumen: Los deberes sociales de toda persona pueden resumirse en una pocas reglas que mejor que de urbanidad podrían calificarse de reto vivir, ya que para vivir es preciso el trato con la gente que nos rodea. Todo lo que tienda a limar los aspectos que provengan de la formación natural humana, contribuirá a facilitarnos la vida, a convertir algo agradable nuestro paso por el mundo.

ACTIVIDAD 8

USO DE LOS DIFERENTES MEDIOS DE COMUNICACIÓN

RADIO: La radio es una tecnología que posibilita la transmisión de señales mediante la modulación de ondas electromagnéticas. Por su alcance electromagnético le era mucho más fácil el poder llegar a lugares lejanos. En este medio de comunicación podemos conocer formatos de tipo comercial para que toda La comunidad este enterado de lo que allí se ofrece para satisfacer sus necesidades.

TELEVISION: El término televisión se refiere a todos los aspectos de transmisión y programación, que busca entretener e informar al televidente con una gran diversidad de programas. La televisión enlaza diversos anuncios que la población utiliza para mantenerse informado de todo el acontecer. Esta también se utiliza para dar a conocer algún producto o servicio.

REDES SOCIALES: Dentro de la variedad de formas de comunicación basadas en internet, algunas redes sociales virtuales como Twitter y Facebook han probado funcionar como maneras usadas por un gran número de individuos para mantenerse informados sobre la actualidad cotidiana, hoy en dia las redes sociales son usadas para venta de productos en línea y para ofrecer sus servicios.

INTERNET Y SITIOS WEB: Su presencia en todo el mundo, hace de Internet un medio masivo, donde cada uno puede informarse de diversos temas en las ediciones digitales de los periódicos, o escribir según sus ideas en blog o subir material audiovisual como en el popular sitio YouTube. Algunos dicen que esto convierte en los principales actores del internet a los propios usuarios. En el formato comercial usamos la página web para que los clientes conozcan más acerca de nuestras empresas, lo que hacemos y a lo que nos dedicamos.

PERIODICOS: Los periódicos son medios de comunicación escrita, que deben su nombre a ser escritas de manera periódica en intervalos de tiempo fijos. Estos son usados para que en los clasificados nos den a conocer algunos de sus productos y promociones.

REVISTAS O CATALOGOS DE PRODUCTOS: A diferencia de los diarios o periódicos, orientados principalmente a trasmitir noticias, las revistas ofrecen un tratamiento algo más exhaustivo de los sucesos o temas que desarrollan, que pueden ser de actualidad o entretenimiento, ya sea de carácter farandulero, cinematográfico, científico, artístico, etc. Suelen estar impresas en papel de mejor calidad, con encuadernación más cuidada y mayor espacio destinado a la documentación gráfica. Según el tema en el que se enfoque la revista, traerá contenidos que se suponen de interés general para el público de estas publicaciones. En los catálogos se presentan los productos de forma muy visual. En las diferentes páginas se recogen distintos formatos de presentación de las imágenes con distintos tamaños y disposiciones, para realizar compras, reservas o solicitar información y así dar a conocer una gran variedad de productos de los formatos comerciales.

ACTIVIDAD 9

TECNICAS PARA EL RECONOCIMIENTO DE LOS COMPORTAMIENTOS DEL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

CLIENTE INTERNO

El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso. Después, entregará su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo que, cada trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa.

Existen tres tipos de clientes internos:

Ejecutivos. Tienen una relación más cercana con los clientes externos. Ellos dicen cuál es el producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va dirigido.

Comercial. Tienen una relación directa con diferentes grupos de trabajadores, lo que hace que tengan una visión clara de la calidad.

Operativo. Se encargan de la elaboración de los productos.

El cliente interno debe tener información para entender el trabajo que debe llevar a cabo desde su punto de vista, de la empresa y del cliente. Además, el cliente interno debe ver la formación como una oportunidad personal y también propia de la empresa ya que se supone es algo positivo para él.

El cliente interno debe proporcionar información importante que surja de su trato con el cliente externo como de los productos, con el fin de mejorar su trabajo. También, debe poseer una visión global de la empresa por lo que debe conocer el funcionamiento de todas las áreas.

La empresa debe instalar medidas para manejar conflictos entre los departamentos y evitar un daño a su imagen corporativa. También fomentar la importancia que tiene el cliente interno y recompensar su esfuerzo y no basta con lo económico, debe procurar la felicidad de ellos. No debe olvidar motivarlos y hacerlos sentirse orgullosos de su producto que permitirá establecer una conexión emocional con los clientes externos.

CLIENTE EXTERNO

El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una necesidad (bien o servicio).

Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes

Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50% de los ingresos.

Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de acuerdo al grado de descuento que la empresa ofrece.

Clientes impulsivos: se guían por sus impulsos, no se van de la tienda sin dejar de comprar algo.

Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un producto porque lo necesitan.

Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo hacen de manera esporádica.

DIFERENCIAS ENTRE CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

Las necesidades que satisfacen: El cliente externo acude a la empresa a satisfacer una necesidad como alimentación, recreación, etc.; a diferencia del cliente interno que busca satisfacer necesidades de afiliación, seguridad, autoestima, autorrealización, etc.

Ambos clientes al recibir un producto satisfacen un conjunto de necesidades. Por su parte el cliente externo, la magnitud del conjunto es más amplia y conocida (estatus, satisfacción, autorrealización, etc.).

En cambio el cliente interno, para la mayoría de las personas su único fin es la obtención del dinero y no toman en cuenta otras necesidades.

Las formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades.

La manera en que el cliente externo retribuye la satisfacción de una necesidad es el dinero, sin saber que es a través del esfuerzo físico y mental que realiza el cliente interno que se satisface la necesidad del primero.

Piensan que le hacen un favor al cliente interno por dejarlo trabajar y que el cliente externo les hace un favor por satisfacerlo. Pero no saben que si el cliente interno no tuviera la necesidad de satisfacer sus propias necesidades mediante su trabajo, los clientes externos no lograrían su satisfacción ni recuperación de su dinero pagado.

El poder de elección del cliente. Debido a que existen muchos proveedores de un mismo producto o servicio y cada vez es mayor la competencia entre ellos, tratan de exaltar la importancia del cliente externo a través de la personalización del producto, ya que saben que si el cliente externo no está satisfecho lo abandonará y buscar otro. Tienen toda la razón ya que depende de ellos obtener una ganancia.

Pero caso contrario sucede con el cliente interno ya que en el mercado hay escasos empleadores (empresas) y están dispuestos a hacer lo que sea por tener un trabajo y satisfacer sus necesidades; hacen lo posible por mantenerlo ya que encontrar otro es difícil, salvo los que tenga cualidades que los hagan sobresalir, en ese caso, la empresa hace lo posible por conservarlo.

La duración del proceso de satisfacción de las necesidades. El tiempo del ciclo del servicio en la cual el cliente externo satisface su necesidad es muy corta comparada con la del cliente interno. Los clientes externos solo van y satisfacen su necesidad (producto o servicio) ya sea de manera esporádica o diaria pero aun así el intervalo de tiempo es mínimo. En cambio, el cliente interno lleva un total de horas al día (mínimo 8 horas). El cliente interno debe esperar más tiempo para satisfacer su necesidad.

Conclusión

La mayoría de empresas solo se enfocan en sus clientes externos ya que estos les dan ingresos olvidando a sus trabajadores. Esto genera que el trabajo realizado no tenga la calidad necesaria, y ocasione perder clientes externos. De igual manera solo se preocupan por los clientes externos, olvidando que también se deben preocupar por sus clientes internos, sobre cómo se sienten, como perciben su relación laboral, etc. Hacer esto servirá, para evitar conflictos y mejorar el trabajo. Por último, en una empresa el trato que se les da a los trabajadores se refleja en el trato que estos les den a los clientes externos. Por lo tanto, para mantener a los clientes externos, debemos tener primero contentos a los clientes internos.

SOPA DE LETRAS

- CLIENTE

- INTERACCION

- CORTESIA

- COMPORTAMIENTO

- SERVICIO

- ORAL

- ESCRITA

- KINESICA

- PROXEMICA

- PARALENGUAJE

- SIMBOLICA

- RADIO

- TELEVISION

- TELEFONO

- PERIODICO

- COMUNICACION

GLOSARIO

Canal/channel

Es el medio a través del cual se transmite la información. Ejemplo: En la comunicación oral el canal sería la voz y el aire que la transporta.

Mensaje/message

Es el objeto de la comunicación, la información, opinión, datos o pensamiento.

Emisor/transmitter

Es la persona o conjunto de personas que transmiten el mensaje.

Receptor/receiver

Es el destinatario del mensaje y quien debe interpretar el sentido de éste.

Relaciones interpersonales/Relationships

Son asociaciones entre dos o más personas. Estas asociaciones pueden basarse en emociones y sentimientos, como el amor y el gusto artístico, el interés por los negocios y por las actividades sociales, las interacciones y formas colaborativas en el hogar, entre otros.

Escucha activa/ Active listening

Es un elemento indispensable en la comunicación eficaz y se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.

Normas de cortesía/ Comity

Es un comportamiento humano de buena costumbre; en la mejor expresión es el uso práctico de las buenas costumbres o las normas de etiqueta. Es un fenómeno cultural definido y lo que se considera cortés en una cultura puede a menudo ser absolutamente grosero o simplemente extraño en otra.

Técnicas de solución de conflictos/ conflict resolution techniques

Es el conjunto de conocimientos y habilidades para comprender e intervenir en la resolución pacífica y no violenta de los conflictos. Es una disciplina que contiene muchas otras cosas, desde las matemáticas y la física teórica a la biología humana.

Cliente comunicativo/ customer communication

Persona extrovertida que le gusta hablar mucho, aprovecha la ocasión para acaparar la atención, saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso para atender otros clientes. Dejarlo hablar un poco con paciencia y cortesía, cambiar el tema hacia lo que realmente interesa.

Cliente Inseguro/ insecure client

Personas inseguras con poca confianza en sí mismos, no suelen saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil. Contagiarlo de serenidad, inspirándole confianza y mostrándole un auténtico deseo de servirle. Asesorarlo con orientación.

Cliente arrogante/ arrogant customer

Le gusta hacer gala de sus cualidades. Exige pleitesía y preferencias, muestra desprecio por los otros. Conservar la serenidad y no darse por aludido. Comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación.

Cliente interno/ internal customer

es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes.

Cliente externo/ external customer

Es alguien que utiliza tu empresa de productos o servicios, pero no forma parte de tu organización. Si eres dueño de una tienda al por menor, por ejemplo, un cliente externo es una persona que entra en tu tienda y compra de tus mercancías.

Liderazgo/ leadership:

Se denomina de esta forma al conjunto de habilidades que debe poseer determinada persona para influir en la manera de pensar o de actuar de las personas, motivándolos para hacer que las tareas que deben llevar a cabo dichas personas sean realizadas de manera eficiente ayudando de esta forma a la consecución de los logros, utilizando distintas herramientas como el carisma y la seguridad al hablar además de la capacidad de socializar con los demás.

lunes, 19 de septiembre de 2016

GUIA 5